カスタマーハラスメントに対する考え方
(カスタマーハラスメント対応ポリシー)

● 制定の目的

株式会社ジェイアール西日本デイリーサービスネット（以下「当社」といいます。）は、質の高いサービスを提供するため、従業員の人権が守られ、心身共に健康で安心し働ける環境を整えることが大切であると考えております。そのため、一部のお客様による当社や従業員に対する悪質なクレームや言動が発生している実情を踏まえ、「JR西日本グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を踏襲し、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、当社で働く従業員を守りながら、継続的に安全で質の高いサービスを提供してまいります。

● 当社のカスタマーハラスメント定義と行為の例

1. 当社のカスタマーハラスメントの定義

   お客様（お取引先を含む）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。

2. 当社がカスタマーハラスメントと考える行為の例

   以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

   1. (1) 身体的・精神的な攻撃
      1. ・腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の行為
      2. ・セクシュアルハラスメントに該当する言動
      3. ・侮辱的な発言、差別的な発言、人格否定や名誉棄損に該当する行為
   2. (2) 威圧的・脅迫的な言動
      1. ・恫喝、罵声、暴言、土下座の要求、反社会的な行為
      2. ・マスコミ等への暴露をほのめかした脅し
   3. (3) プライバシーの侵害や名誉毀損にあたる言動
      1. ・従業員のプライバシーを侵害する行為
      2. ・従業員を無断で撮影、録画、録音する行為
      3. ・ＳＮＳ等への会社や従業員の信用を棄損させる内容の投稿
   4. (4) 継続的、執拗な言動
      1. ・要求の過剰な繰り返し、度重なる電話やメール等での連絡
      2. ・何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
   5. (5) 拘束的な言動
      1. ・電話や対面での長時間の拘束
      2. ・施設からの不退去、不当な居座り
   6. (6) 正当な理由のない過度な要求
      1. ・過剰な商品やサービスの提供要求
      2. ・正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求
      3. ・正当な理由のない謝罪の要求
      4. ・正当な理由なくお客様の自宅等に呼び出す行為、業務時間外の応対要求
      5. ・優位な立場を利用した特別扱いの要求
   7. (7) その他不適切な言動
      1. ・当社の従業員等を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動

● カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、更に、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

● ご指摘に対する基本姿勢

お客様から頂いたご意見のすべてをカスタマーハラスメントとは判断いたしません。お客様から頂いたご意見は、サービス改善に向けた貴重なヒントであり、至らない点は謙虚に受け止め、改善に向けて取り組んでまいります。

● 当社での取り組み

1. ・カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築するとともに、従業員が専門の弁護士に相談できる仕組みを整備しております。
2. ・定期的に従業員向けに対応方法・手順を含めた研修を実施しております。
3. ・カスタマーハラスメントを受けた従業員のメンタルヘルスに配慮した対応をしております。
4. ・お取引先様に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう啓発を行っております。

2025年2月